クレーム削減の目標管理でやりがちなこと

こんにちは、バイト工場長です。

そろそろ年末ということで、予算とか利益計算とか来年の見通しを立てるために忙しい方も多い時期ではないかと思います。

予算とかもそうですが、生産現場の個別の目標管理とかもそろそろ中締めの時期ではないでしょうか？

中でも「消費者クレームの件数削減」を目標としていた場合、正直言うと取り組みが目標とリンクしているか判断しにくいなんていう事態に陥っていませんか？

単純に「消費者クレームの発生件数」をもとに取り組みを評価するスタイルである場合、何となく「消費者の気分次第の要素もあるからな～」という雰囲気が蔓延していないでしょうか？

自分たちの普段の取り組みに自信を持っているから「製造に由来しないはず」と考えたい気持ちは理解します。

ただ、その気持ちが強すぎると自社の弱みにメスを入れるチャンスが失われるかもしれないので注意が必要です。

「最終的なクレーム件数」を目標に設定していると陥ってしまう、途中経過管理の落とし穴ではあると思います。

「自社の落ち度は無いか？」を常に問い続ける姿勢は欠かせないと思いますよ。

さて、年間の目標ペースを上回る件数のクレームが届いてしまったとして、今すぐ何をすべきか分析できるようになっていますか？

例えば毛髪混入クレームだったとしたらここまでの取り組みの落ち度は無かったのでしょうか？

ブラッシングはできていたか？粘着テープかけは？エアーシャワーは？制服の着用状態は？

何も指標がない場合、ただ単純に「今までよりも回数増やす」とかになっていませんか？

結果的に何が悪くて、何が良かったかがはっきりしないと打った対策が効果を発揮したか否かも、はっきりしません。

クレーム防止対策ではいかにアクションを起こすかが大切です。

そのためには製造の現場に「動き出すための設定値」などが必要でしょう。

例えば毛髪関連であれば、「モニタリングで取れた本数が３本以上であれば予定の対策を始める」などが当てはまるでしょうか。

防虫関連も同様に「モニタリングで警戒エリアの○○類が２匹以上であれば始める」といった具合でいいでしょうか。

動き出すべき数値を周知しておくとそれに合わせて現場が動くことが可能になります

次に、変化を読み取るための「指標」が必要だと思います。

前月に比べて？

例年と比べて？

など、クレーム発生時期と重なる部分には何か原因がないか気を付けることになります。

出来るなら「この要因でクレームが発生し、それに対策をしたから今月は予防ができている」といった、評価と分析ができれば理想的ですね。

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。何かのお役に立てれば幸いです。